Als het moet, maar eigenlijk net niet kan, dan is Bart van der Meijs op zijn best. Als Service Desk Planner van Match Online zorgt hij ervoor dat klantvragen tijdig en volledig beantwoord worden. ‘Ik priorteer en organiseer net zolang totdat alles geregeld is.’
Voor de meeste klanten is Bart geen onbekende. Sinds zijn indiensttreding bij Advisor in 2009 is het oplossen van klantvragen zijn werkterrein. In eerste instantie inhoudelijk als implementatiespecialist en medewerker van de Service Desk, tegenwoordig procesmatig Planner. Bart: ‘Ik plan de bezetting van de Service Desk en de ureninzet van consultants voor het uitvoeren van reguliere updates, maatwerk en DRQ’s. Daarnaast zorg ik ervoor dat de dagelijks binnenkomende vragen in de juiste volgorde en door de juiste collega’s opgepakt worden.’
Krachtvoer
Bart bewaakt daarbij ook dat klanten binnen de afgesproken termijn antwoord krijgen. Op hectische dagen is dat een uitdagende klus. Bart: ‘Storingen moeten met voorrang behandeld worden en voor moeilijkere technische vragen hebben we de kennis nodig van de ontwikkelaars. Ik loop dan letterlijk tussen de helpdesk en onze technische mensen heen en weer.’ Goed plannen is volgens Bart een kwestie van prioriteren, overleggen, organiseren én tijdig informeren. Bart: ‘Ik bel klanten altijd op het afgesproken tijdstip terug over waar we staan. Het liefste natuurlijk met goed nieuws. Gelukkig kan ik goed met mijn collega’s overweg en krijg ik intern – met de juiste argumenten – veel voor elkaar. Klanten weten dat en waarderen dat enorm.’
Razendsnelle veranderingen
In de ruim tien jaar dat Bart bij Advisor werkzaam is, heeft hij Match Online razendsnel zien ontwikkelen. Er zijn veel functionaliteiten aan het programma toegevoegd en het gebruik bij klanten is veranderd. Bart: ‘Tien jaar geleden waren er weinig klanten die bijvoorbeeld digitaal voorraad deelden. Nu is dat de normaalste zaak van de wereld. We richten steeds meer koppelingen en subwebshops in voor klanten en ook de vraag naar maatwerk neemt toe.’ Door deze ontwikkelingen groeit het aantal vragen dat dagelijks bij de Service Desk binnenkomt. Ook neemt de complexiteit van de vragen toe. Bart: ‘Dat betekent voor mij dat ik meerdere specialisten in moet zetten om klantvragen goed en volledig te beantwoorden. Dat maakt mijn werk nog uitdagender. En nog leuker.’
Mooi bedrijf
‘Dat komt ook omdat ik in mijn werk kan bouwen op mijn collega’s: of het nu onze directeur is of een directe collega van de Service Desk. We zijn één team en staan allemaal voor hetzelfde: tevreden klanten en een goed functionerend programma. Dat werkt prettig. Ik sta er nooit alleen voor en tegelijkertijd heb ik het gevoel dat ik belangrijk ben voor Advisor en voor onze klanten. Daaruit haal ik mijn motivatie om net dat stapje extra te zetten en net zo lang te puzzelen totdat alles geregeld is. Een tevreden klant werkt als krachtvoer voor mij’
